チャットボットの開発方法とは？｜導入事例・導入メリット

今や多くの企業がチャットボットを導入しています。FAQやカスタマーサポートといった顧客対応に使われることが多いチャットボットですが、近年は社内の問合せに活用するケースなどもあるようです。

このテキストでは、チャットボットの種類や仕組み、チャットボットを導入することで期待できる効果や実際の導入事例と開発方法について解説していきます。

1. チャットボットとは？
　- チャットボットとは？
　- チャットボットの種類
　・シナリオ型
　・選択肢型
　・ログ型（AI型）
　・Eliza型
　・ハッシュ型
2. チャットボットの仕組み
3. チャットボット導入により期待できる効果
　- メリット
　- デメリット
4. チャットボットの導入事例
　- ユニクロ
　- ヤマト運輸
　- マネックス証券
　- JR西日本
　- 横浜市
5. チャットボットの開発方法とは？
　- チャットボットの開発を進める前に…
　- チャットボットの開発手法

■ チャットボットとは？

チャットボットとは自動会話プログラムのこと。近年はAIテクノロジーの発展に伴い、人と話しているかのような自然な会話ができるチャットボットも増えています。

■ チャットボットの種類

チャットボットにはさまざまな種類がありますが、一般的には下記の5種類に分けられます。

・シナリオ型

・選択肢型

・ログ型（AI型）

・Eliza型

・ハッシュ型

・シナリオ型

データベースにあらかじめ用意されたシナリオに基づいて会話をするのがこのタイプ。AIは搭載しておらず、設定のない会話には対応できません。

・選択肢型

設定された質問と選択肢によって会話を進めていくチャットボットです。こちらもシナリオ型と同じくAIは搭載しておらず、設定されていない会話はできません。

・ログ型（AI型）

会話をログとしてデータベースに蓄積することで、似た文脈の会話にスムーズに返答することができるようになるチャットボットです。ログが少ない時点ではあまり効果を発揮できません。

・ELIZA型

「はい」「いいえ」といった相槌を打ちながら質問を返しつつ会話をするタイプのチャットボットをELIZA型と言います。受身形の会話を行うのが特徴です。

「ELIZA（イライザ）」は1966年に開発されたプログラムで、相槌や質問を返しながらキーワードに対して決まったパターンの会話をするように設定された、チャットボットの元祖とも言える自然言語処理プログラムでした。

・ハッシュ型

辞書型とも呼ばれるチャットボットで、登録されたテンプレートをもとにして会話を進めます。データベースに登録されたキーワードに反応して返答するタイプのチャットボットですが、事前に大量のキーワードを登録しなければ自然な会話とはなりません。

「アプリケーション」と「botシステム」を「API」で連携させて動くというのがチャットボットの仕組みです。「アプリケーション」とはブラウザやLINEといった、問いかけと応答を行うチャットツールであり、データベースやルール、シナリオは「botシステム」の担当となります。「API」はその2つをつなぐ役割を担います。

チャットボットを導入することで得られるメリットとデメリットについて比較してみましょう。

■ メリット

チャットボットを導入するメリットは何と言っても業務の負担軽減や効率化でしょう。ユーザーの質問に即返答できることで対応スピードもアップしますし、チャットボットは24時間働き続けてくれるため、問合せ数の増加につながります。

■ デメリット

チャットボットを導入するデメリットは導入時の手間です。シナリオやキーワードを設定するのはなかなか大変な作業ですので、導入準備にある程度の時間を要するのは避けられません。

また、チャットボットの種類によってはすべての質問に返答できなかったり、複数の質問に対応ができなかったりと、人に比べてどうしても柔軟性に欠ける部分がデメリットと言えるでしょう。

現在、さまざまな企業がさまざまな用途でチャットボットを導入していますが、その一部をご紹介します。

■ユニクロ

ユニクロはアプリ内にチャットボットを設置し、ユーザーがショッピングのアシスタントとして活用できるようにしています。在庫の確認や、シーンに合わせたコーディネイトなどの提案も行ってくれるチャットボットです。

■ヤマト運輸

LINEによるチャットボットを導入しているのがヤマト運輸です。再配達の手続きや、荷物の配達時間の変更などに対応しています。

■マネックス証券

2017年からAI型のチャットボットを活用しているのがマネックス証券です。ユーザーが質問を入力すると、ウェブサイト内から自動検索を行い、回答します。

学習型ですので、会話を重ねれば重ねるほど自然な会話ができるようになるタイプです。

■JR西日本

JR西日本は観光情報サイト内にチャットボットを設置しており、その目的は遺失物の問い合わせです。ユーザーはチャット上の質問に回答し、自分の遺失物が届けられているかを知ることができます。

■横浜市

近年、自治体でもチャットボットを活用するケースが増えてきました。横浜市はごみの分別について案内するチャットボットをごみに対する取り組みの一つとして開設。コールセンターに比べ、大幅に少ないランニングコストで運用できた事例としてメディアにも多く取り上げられました。

チャットボットを開発する方法には、「自社で1から開発するスクラッチ開発」や「プラットフォームが提供しているAPIを活用して開発」「チャットボット開発用のフレームワークを利用して開発」などがありますが、開発しなくてもツールで導入することも可能です。

チャットボットの開発を進める前に知っておきたい注意点も確認しておきましょう。

■ チャットボットの開発を進める前に…

近年、チャットボットが一般的になり、さまざまな企業から「うちでもやりたい」という声も多く聞かれるようになりました。チャットボットは非常に便利なツールではありますが、シナリオやキーワードなど、導入前の準備がもっとも大変なツールでもあります。

チャットボットを導入・開発したいと考えたら、チャットボットによってどのような問題を解決したいのか、開発の目的をまず明確にすることが必要です。

例えば、問い合わせ数に対してスタッフの数が少なく対応しきれていない現状を解決したいなら、必ずしもすべての問い合わせをチャットボットに任せる必要はなく、簡単な疑問や質問はチャットボット上で解決するように設定し、高度な対応が必要なものに対してはスタッフが対応するという方法が考えられます。この方法なら、チャットボットも複雑な設定は不要ですから、導入時の手間も最小限で済みます。

ユーザーに対して提案も行ってくれるチャットボットを導入したいなら、AIを利用したログ型のチャットボットを開発することになるでしょう。ただしログ型はコストもかかるため、予算に応じて導入するチャットボットを変更することになるかもしれません。

どのタイプのチャットボットで、どのようなことができるかをしっかり比較し、目的に応じて最適なものを選択することが必要です。

チャットボットを導入するとなると、この質問にも答えてほしい、提案もしてほしい、すべての相談を解決できるようにしてほしい……。と夢ばかりが膨らむ担当者も多いのですが、残念ながらチャットボットは万能のツールではありません。ユーザーのニーズに関する情報を事前に整理しておき、ユーザーが何を求めているのか、どのような問い合わせが今まで多かったかを分析することで、万能を求めるのではなく、より利便性の高いサービスとして活用することを目的にしましょう。

また、チャットボットを導入する際には、専任者を決めておきましょう。チャットボットは導入後もキーワードやシナリオなどを増やしていくアップデートが必須ですから、チャットボットへの質問を分析する担当者が必要です。

■ チャットボットの開発手法

チャットボットの具体的な開発手法は多数あり、LINEやSlackなどのプラットフォームが提供しているAPIを利用する方法や、bot開発に特化したフレームワークを利用する方法、クラウドAIツールを使う方法などがあります。プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成できるツールなども最近は充実しています。コストや手間などを比較して、最適な開発手法を選択してください。

最近ではかなり一般的なものとなってきたチャットボット。ユーザーにとって利便性の高いツールであり、企業にとってはコスト削減や業務の効率化にもつながるとして、近年一気に広がりを見せました。

現在はさまざまな開発手法やチャットボットサービスが多数あるため、チャットボットを導入する目的や、自社で開発する必要があるのかなどについてもしっかり考えて選択しなければいけません。

チャットボットを導入する上ではコストも非常に大事なポイント。チャットボット開発にあたっては、オフショア開発.comの無料見積りサービスを利用してみませんか？多くの企業が平均30.7％（2021年2月調べ）のコストダウンを実現しています。御社にピッタリのオフショア開発企業を無料でご紹介します。

オフショア開発.com 編集部

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